TotalDesk – Helpdesk, Live Chat, Knowledge Base & Ticket System

Cada pregunta que respondes dos veces es un artículo que aún no has escrito

Atender clientes con el correo personal, un chat aparte y una hoja de cálculo acaba en consultas perdidas, respuestas repetidas y nadie que sepa qué quedó pendiente. TotalDesk junta en un solo plugin el sistema de tickets, el chat en vivo, la base de conocimientos, los informes y las notificaciones.

Lo que lo sostiene es una idea sencilla: un equipo de atención no gana tiempo contestando más rápido, sino dejando de contestar lo mismo. Por eso permite crear una FAQ a partir de un ticket: la respuesta de hoy se convierte en el artículo que evita el ticket de mañana.

Tickets con estados, tipos y proyectos a tu medida en TotalDesk

Hay tres formularios distintos para abrir un ticket nuevo, y también se pueden generar tickets leyendo una bandeja de correo. Quien escribe por email puede responder desde su propio correo, sin entrar a la web.

• Dos roles: agente (quien atiende) y reporter (quien abre el ticket), con una página "Mis tickets" para el cliente.
• Estados, tipos y proyectos o sistemas propios, además de valores por defecto para los tickets nuevos.
• Trabajo diario: adjuntos, editor HTML para responder, respuestas guardadas, historial de cambios, exportación a XLS y una vista general con asignado y estado en colores.
• Avisos por email, de escritorio y por Slack cuando se crea un ticket, alguien responde, cambia el estado o se asigna un agente.

Un límite a tener en cuenta: solo hay esos dos roles. Si tu equipo necesita supervisores con permisos intermedios, comprueba en la demo si el esquema te alcanza.

El chat de TotalDesk siempre termina convertido en ticket

El visitante inicia el chat con un asunto, que crea un ticket nuevo, o entra en una conversación indicando el número de un ticket existente. Si no hay ningún agente conectado, el mensaje se envía igualmente como ticket, así que no se pierde. Cada conversación queda guardada.

Esto es una ventaja para tener un único historial, pero conviene saberlo: no es un chat efímero de ventas, sino una puerta de entrada al sistema de tickets.

La base de conocimientos agrupa las FAQ en temas con iconos propios, ofrece búsqueda en vivo, cuenta las visitas de cada pregunta y puede ordenarlas por popularidad. Se muestra en dos diseños (en cajas o en lista) y trae tres widgets.

Dudas habituales antes de instalar TotalDesk

¿Sirve para vender productos de WooCommerce?

Tiene integración con WooCommerce, con Envato y con Slack, de modo que puedes atender a quienes compran en tu tienda. Comprueba en la demo hasta dónde llega esa integración con tu caso.

¿Puedo ver cómo rinde mi equipo?

Sí, hay informes de tickets por agente, estado, tipo, sistema, año, mes y combinación de año y mes.

¿Funciona con sitios en varios idiomas?

Es compatible con WPML.

¿Reemplaza a un software de atención con muchos canales?

Cubre formulario, correo y chat de la web, con notificaciones por email, escritorio y Slack. Si necesitas otros canales, revisa antes que estén en la demo.

Cuántos informes y cuánto orden necesitas desde el primer día

Hay informes de tickets por año y por mes, además de por agente, estado, tipo y sistema.

Define estados, tipos y proyectos antes de abrir la bandeja de correo

Antes de recibir los primeros tickets, decide qué estados vas a usar, qué tipos de consulta distingues, qué proyectos o sistemas cubres y qué valores llevan por defecto.

Después conecta la bandeja de entrada, elige la carpeta de archivo y asigna a cada persona su rol de agente. Prepara unas cuantas respuestas guardadas con las preguntas que más se repiten.